Popular Posts

Noticias

.en proceso
Imágenes del tema: MichaelJay. Con la tecnología de Blogger.

En este mes

En este mes
Sin datos no podemos tomar decisiones.

Ultimas Noticias

¿Serán los neumáticos del futuro? Nos ha parecido curiosa esta propuesta de Goodyear y por ello os la traemos. Quizás porque cuando hablamos de innovación en el sector automoción este componente es en el que menos pensamos que pueda variar mucho su aspecto.

Relación entre Calidad y Satisfacción del cliente

Uno de los conceptos clave y básico para posteriormente trabajar en la mejora y eficacia de nuestra organización y continuar abriéndonos camino en este mercado cada vez más globalizado, es el concepto de "CALIDAD".


Algo con lo que nos encontramos cuando damos formación es que se suele asociar calidad a coste, y no siempre es así. No porque un producto o servicio tenga mayor precio lleva asociado mayor calidad y al contrario no porque tenga menor precio lleva asociado menor calidad.


LA CALIDAD ES PROPORCIONAR AL CLIENTE, PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE CUMPLAN CON SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.


¿Como saber si estamos proporcionando al cliente lo que espera? Es un proceso que empieza al:

1-Definir 
  • a nuestro cliente y por tanto sus expectativas, necesidades...
  • nuestro producto y/o servicio

Si esta primera fase no se establece claramente será difícil posteriormente que podamos suministrar lo que necesita o espera nuestro cliente. Por ello aunque nos lleve tiempo es importante recopilar toda la información, estudios de mercado, competencia,... encuestas que nos permitan establecer las bases y objetivos del producto y/o servicio, así como el cliente al que va a ir dirigido.

2- Realizar, suministrar el producto o servicio que hemos establecido, conforme a las necesidades del cliente que habíamos analizado en el apartado anterior.

Hay que tener en cuenta no sólo el producto y/o servicio que se suministra si no también todo los factores asociados a estos. Hay factores externos como el embalaje en el producto, el trato, la vestimenta de quien nos suministra el servicio... son factores extrínsecos al producto y/o servicio pero que van a ser tenidos en cuenta por el cliente a la hora de satisfacer sus necesidades.

3- Medir la satisfacción del cliente

         Una vez suministrado el servicio y/o producto el cliente valora si este ha cumplido con las expectativas que tenia. Si el servicio/ producto cumple con sus expectativas habremos conseguido suministrar un servicio o producto de CALIDAD. En caso contrario deberemos analizar que es lo que ha fallado quizás no era el cliente a quien nos dirigíamos o no hemos sabido establecer cual eran sus necesidades.

Hay distintas herramientas que nos permiten medir la satisfacción de nuestro cliente. En un mercado que es cambiante y que esto sucede cada vez más rápidamente es necesario estar revisando y asegurándonos que nos adaptamos a las necesidades de nuestros clientes y/o nos adelantamos a ellas.

El siguiente dibujo resume que es CALIDAD.


.

.

Interested for our works and services?
Get more of our update !