Relación entre Calidad y Satisfacción del cliente

Uno de los conceptos clave y básico para posteriormente trabajar en la mejora y eficacia de nuestra organización y continuar abriéndonos camino en este mercado cada vez más globalizado, es el concepto de "CALIDAD".

Algo con lo que nos encontramos cuando damos formación es que se suele asociar calidad a coste, y no siempre es así. No porque un producto o servicio tenga mayor precio lleva asociado mayor calidad y al contrario no porque tenga menor precio lleva asociado menor calidad.

LA CALIDAD ES PROPORCIONAR AL CLIENTE, PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE CUMPLAN CON SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.

¿Como saber si estamos proporcionando al cliente lo que espera? Es un proceso que empieza al:

1-Definir 

• a nuestro cliente y por tanto sus expectativas, necesidades...
• nuestro producto y/o servicio

Si esta primera fase no se establece claramente será difícil posteriormente que podamos suministrar lo que necesita o espera nuestro cliente. Por ello aunque nos lleve tiempo es importante recopilar toda la información, estudios de mercado, competencia,... encuestas que nos permitan establecer las bases y objetivos del producto y/o servicio, así como el cliente al que va a ir dirigido.

2- Realizar, suministrar el producto o servicio que hemos establecido, conforme a las necesidades del cliente que habíamos analizado en el apartado anterior.

Hay que tener en cuenta no sólo el producto y/o servicio que se suministra si no también todo los factores asociados a estos. Hay factores externos como el embalaje en el producto, el trato, la vestimenta de quien nos suministra el servicio... son factores extrínsecos al producto y/o servicio pero que van a ser tenidos en cuenta por el cliente a la hora de satisfacer sus necesidades.

3- Medir la satisfacción del cliente

         Una vez suministrado el servicio y/o producto el cliente valora si este ha cumplido con las expectativas que tenia. Si el servicio/ producto cumple con sus expectativas habremos conseguido suministrar un servicio o producto de CALIDAD. En caso contrario deberemos analizar que es lo que ha fallado quizás no era el cliente a quien nos dirigíamos o no hemos sabido establecer cual eran sus necesidades.

Hay distintas herramientas que nos permiten medir la satisfacción de nuestro cliente. En un mercado que es cambiante y que esto sucede cada vez más rápidamente es necesario estar revisando y asegurándonos que nos adaptamos a las necesidades de nuestros clientes y/o nos adelantamos a ellas.

El siguiente dibujo resume que es CALIDAD.